WWW.DOC.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Различные документы
 

«НЕЗАБУДКА II Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений STC-L303 Руководство по лицензированию ЦВАУ.00104-01 98 ...»

НЕЗАБУДКА II

Многоканальная система регистрации телефонных вызовов

и речевых сообщений

STC-L303

Руководство по лицензированию

ЦВАУ.00104-01 98

Система менеджмента качества ООО «ЦРТ» соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001-2008.

Удостоверяющий сертификат выдан независимым сертификационным обществом Det Norske Veritas. Срок действия

с 10.03.2005 по 31.03.2017.

Подтверждением наличия условий, обеспечивающих выполнение Государственного оборонного заказа, является Заключение о соответствии существующей системы менеджмента качества требованиям ГОСТ РВ 0015-002-2012.

Система «Незабудка II» имеет сертификат соответствия № POCC RU.АВ75.Н01372, выданный органом по сертификации продукции: ООО «ГОРТЕСТ». Срок действия с 28.11.2011 по 27.11.2014.

Система «Незабудка II» сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р МЭК 60065-2009, ГОСТ Р 50932-96, ГОСТ 30428-96, ГОСТ Р 51317.3.2-2006 (Разд. 6.7), ГОСТ Р 51317.3.3-2008.

Система «Незабудка II» является зарегистрированной программой для ЭВМ, что подтверждено свидетельством о государственной регистрации программы № 2012611659 от 25.04.2012.

Словесное обозначение «Незабудка» является официально зарегистрированным товарным знаком, исключительное право на использование которого принадлежит ООО «ЦРТ» (свидетельство № 288851 выдано Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам 14 мая 2005 года).

Наименования Microsoft и Windows являются зарегистрированными товарными знаками корпорации Microsoft Corporation. Все другие товарные знаки являются собственностью их владельцев.

Для чтения документации в электронном формате рекомендуется использовать программу Adobe Reader. При использовании другой программы возможно некорректное отображение текстовой и графической информации.

© 2015 ООО «ЦРТ». Все права защищены.

Ни одна из частей этого документа не подлежит воспроизведению, передаче, хранению в поисковой системе или переводу на какой-либо язык в любой форме, любыми средствами без письменного разрешения ООО «ЦРТ».

Незабудка II. Руководство по лицензированию. Версия документа 004-280715.

Незабудка II. Руководство по лицензированию 3 Содержание Введение

Дополнительная документация

Техническая поддержка

Соглашения и обозначения

Общие сведения

Принципы построения системы

Ключи защиты Типы ключей защиты

Параметры ключей защиты

Защита ПО в виртуальных средах

Основные типы лицензий

Лицензируемые модули

Регистрация речевых сообщений

Line Recorder

SIP Recorder

MS Lync Connector

Cisco UCM Recorder

Cisco MediaSense Importer

Avaya DMCC Recorder

IP Office Recorder SAP BCM

Recorder

ARMTEL Recorder

Fax Reader

Smallogger Connector

Клиентский доступ

Настольное приложение Незабудка II

Веб-приложение Smart Logger II Web

Централизованное хранение записей

–  –  –

Регистрация экранов операторов

Автоматическая оценка качества

Обработка QM-заданий

Оценка работы операторов по лексическому составу диалогов

Оценка эмоционального состояния

Настройка шаблонов и заданий

Ручная оценка качества

Речевая аналитика

FTR Service

Thematic Clusterer

Технологический мониторинг

Приложение А. Примеры развёртывания

Одна станция записи фонограмм

Две станции записи и файловый сервер

Запись экранов и ручная оценка качества

Автоматическая оценка качества и речевая аналитика

Приложение Б. Лицензионное соглашение

Термины и сокращения

Предметный указатель

–  –  –

Введение Настоящее руководство содержит информацию о политике лицензирования программного обеспечения многоканальной системы регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II (далее – система) версии 8.4.

Руководство предназначено для специалистов по внедрению программного обеспечения, а также руководителей и менеджеров организаций, заинтересованных во внедрении систем записи.

Дополнительная документация Для получения дополнительной информации о системе Незабудка II рекомендуется ознакомиться со следующими документами:

–  «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Описание применения. ЦВАУ.00104-01 31»;

–  «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Руководство администратора. ЦВАУ.00104-01 90»;

–  «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Руководство пользователя. ЦВАУ.00104-01  90 01».

Техническая поддержка Для получения технической поддержки по работе с системой Незабудка II используйте контактную информацию, приведенную ниже.

Почтовый адрес: 196084, г. Санкт-Петербург, ул. Красуцкого, д. 4, литера А, ООО «ЦРТ»

Тел.: (812) 325-8848 Факс: (812) 327-9297 Email: support@speechpro.com Веб-сайт: http://www.speechpro.ru При обращении за технической поддержкой необходимо располагать четким описанием возникшей проблемы и следующей информацией:

–  номер версии программы и издание системы;

–  тип компьютера, сведения о его конфигурации и конфигурации сетевого оборудования;

–  название используемой операционной системы и номер ее версии;

–  данные журналов работы системы Незабудка II;

–  –  –

Указания на действия, которые необходимо выполнить в обязательном порядке.

Примечания, сведения информационного характера.

Ссылки на другие документы в основном тексте.

–  –  –

Общие сведения Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II предназначена для одновременной записи звуковых данных, поступающих по нескольким входным каналам, а также для их дальнейшей обработки и архивации.

Источниками звуковых данных могут являться стандартные абонентские аналоговые или цифровые телефонные линии, межстанционные аналоговые линии, линии цифрового потока Е1, каналы VoIP-телефонии, микрофоны, линейные выходы радиостанций или звуковоспроизводящей аппаратуры.

Ниже перечислены основные функции системы Незабудка II.

1. Звукозапись телефонных переговоров и речевых сообщений с микрофонов, а также регистрация необходимой сопроводительной информации (номера телефонов, длительность записи и др.). Осуществляется запись голосового трафика в аудиофайлы, называемые фонограммами.

2. Ведение базы данных фонограмм (далее в тексте сокращенно – БД), содержащей информацию о зарегистрированных разговорах, с возможностью поиска фонограмм и редактирования служебных данных.

3. Воспроизведение файлов фонограмм в различных режимах прослушивания, с возможностями установки меток на фонограммах и дополнительными средствами обработки звука.

4. Видеозапись экранов операторов (в непрерывном режиме или только во время телефонных переговоров). Воспроизведение видеоинформации синхронно с воспроизведением соответствующих фонограмм.

5. Прослушивание зарегистрированных разговоров и просмотр видеозаписей в режиме реального времени (сквозное прослушивание, сквозной просмотр).

6. Сохранение информации об операторах, группах, подразделениях и телефонных номерах контакт-центров.

7. Анализ качества телефонных переговоров с помощью ручных и автоматических средств оценки качества, построение отчетов по результатам оценки.

8. Интеграция со специальным оборудованием и программным обеспечением контактцентров, предоставляющая возможности получения и сохранения дополнительной информации о телефонных вызовах (CTI-интеграция с помощью модуля CTI Analyzer в составе системы).

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Общие сведения

9. Управление параметрами записи, воспроизведения, хранения аудиофайлов, правами доступа к фонограммам и другими параметрами работы системы.

Полный перечень возможностей системы определяется модулями, устанавливаемыми в её составе.

Под лицензированием системы понимается передача заказчику права на использование функциональности системы в рамках ограничений, определяемых приобретённой лицензией. Цены и правила ценообразования различных лицензий приведены в прайс-листе на системы многоканальной записи производства ООО «ЦРТ».

Принципы построения системы Программное обеспечение системы построено по модульному принципу. Каждый модуль системы состоит из определённого набора программных компонентов. Набор модулей, требующих установки, определяется исходя из инфраструктуры организации и дополнительных возможностей по обработке архива фонограмм.

В состав системы входит хотя бы один модуль записи. Модуль записи устанавливается на станции записи и обеспечивает регистрацию телефонных вызовов и речевых сообщений.

Полученные данные о вызовах (номера телефонов, направление, длительность и т.п.) добавляются в базу данных фонограмм, а сами фонограммы разговоров сохраняются на жестком диске в аудиоформате.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 9 Для записи вызовов из различных источников, а также распределения нагрузки на систему записи или резервирования данных предусмотрена возможность установки различных модулей записи на нескольких станциях. Для организации централизованного хранилища фонограмм, записываемых всеми станциями, используется модуль File Server, устанавливаемый на сервере комплекса (рис. 1).

Рисунок 1 – Типовая схема развёртывания системы

Клиентские приложения Незабудка II (Smart Logger II Client) подключаются к базе данных на станции записи или сервере комплекса.

Информация о различных вариантах построения системы приведена в документе «Многоканальная система регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений Незабудка II. Описание применения. ЦВАУ.00104-01 31».

Модули системы лицензируются в соответствии с различными схемами, описанными далее в настоящем руководстве.

Ключи защиты Для защиты программного обеспечения Незабудка II от несанкционированного использования применяются электронные ключи на основе технологий Sentinel HASP. При отсутствии ключа защиты работа лицензионного программного обеспечения невозможна.

–  –  –

Параметры ключей защиты В памяти ключа защиты содержатся параметры лицензий, которые обеспечивают работу модулей системы в предусмотренных сценариях. Например, в памяти ключа содержатся наименования модулей, на работу с которыми рассчитан ключ, сведения о максимальном числе подключений к ключу (сколько программных компонентов могут одновременно работать с ключом), о возможности работы в виртуальных средах и др.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 11 Один ключ защиты может применяться для работы различных программных модулей в составе системы. Например, если на компьютере установлено несколько модулей системы Незабудка II, то для их работы достаточно одного локального ключа защиты, рассчитанного на работу с этими модулями. В случае сетевого комплекса достаточно одного сетевого ключа защиты, рассчитанного на работу с модулями, установленными в составе комплекса.

Количество и параметры ключей защиты, необходимых для работы системы Незабудка II, зависят от предполагаемой схемы развёртывания на площадках заказчика (в частности, от необходимой функциональности, числа физических и виртуальных машин, количества пользователей) и уточняются на этапе предпроектного обследования. В настоящем руководстве приведена информация о принципах работы модулей системы Незабудка II с ключами защиты в типовых вариантах развёртывания системы.

Защита ПО в виртуальных средах Технологии HASP также позволяют защитить ПО Незабудка II от несанкционированного использования в виртуальных средах.

Серверное и клиентское ПО системы Незабудка II поддерживает работу в виртуальных машинах под управлением гипервизора (VMWare ESXi, Microsoft Hyper-V). Виртуализация, как правило, используется для сокращения затрат на серверное оборудование и упрощения администрирования системы Незабудка II.

Поддерживаемые среды виртуализации предоставляют функцию USB device passthrough («проброс» USB-устройств), которая обеспечивает работу виртуальных машин с USBключами HASP HL и HASP NET, установленными на хост-машине.

Если на хост-машине установлено несколько виртуальных машин, то для каждой виртуальной машины используется свой ключ защиты (локальный HASP HL). В этом случае хост-машина должна быть оборудована несколькими USB-портами. Виртуальные машины, включенные в состав сетевого комплекса, могут использовать общий ключ HASP NET, «проброшенный» в одну из виртуальных машин (если ключ рассчитан на работу с необходимым количеством программных модулей).

Дополнительные сведения о функции USB device passthrough, используемой для подключения USB-ключей, приведены в документации по работе с виртуальными средами VMWare ESXi и Microsoft Hyper-V.

Программные ключи защиты HASP SL и HASP SL Trial устанавливаются на виртуальных машинах так же, как при работе без виртуализации. Ключ привязывается к нескольким уникальным характеристикам одной виртуальной машины, предотвращая клонирование ПО Незабудка II.

–  –  –

Основные типы лицензий В соответствии со спецификой предоставляемых функций, модули системы Незабудка II используют различные типы лицензий. Ниже приведены общие сведения об основных типах лицензий, применяемых в системе Незабудка II.

Лицензия с ограничением на количество одновременно записываемых вызовов Данная лицензия используется большинством модулей записи речевых сообщений в составе системы: Cisco UCM Recorder, Avaya DMCC Recorder, IP Office Recorder, SIP Recorder, SAP BCM Recorder, ARMTEL Recorder.

Лицензия является конкурентной: в системе может быть зарегистрировано неограниченное число каналов записи, но одновременно может записываться не более того числа вызовов, которое определяется лицензией. Если в некоторый момент времени ведётся запись максимального количества вызовов, предусмотренного лицензией, то новые поступающие вызовы записываться не будут. Абоненты, переговоры которых необходимо записывать, задаются на уровне настроек системы.

Для контакт-центра процент одновременно записываемых вызовов по отношению к числу операторов зависит от интенсивности нагрузки на контакт-центр.

Если в составе комплекса функционирует несколько станций записи, то для каждой станции записи применяется отдельная лицензия. Ограничение количества одновременно записываемых вызовов действует независимо для каждой станции записи. Например, если для каждой из двух станций записи используется отдельная лицензия на 5 одновременных вызовов, то каждая станция сможет записывать до 5 вызовов одновременно.

Лицензия с ограничением каналов записи по числу аппаратных портов На основе данной лицензии используются программные модули, осуществляющие запись при помощи интерфейсных плат и устройств ввода-вывода сигналов (Line Recorder, Smallogger Connector).

Количество одновременно записываемых переговоров и стоимость решения в этом случае определяются:

–  числом интерфейсных слотов и портов (PCI, PCI Express, USB) станции записи, к которой подключаются платы и устройства ввода-вывода;

–  характеристиками плат и устройств ввода-вывода (количество каналов записи).

Фактически наличие ключа защиты для работы основных функций этих модулей не требуется. Ключ защиты необходим только для работы пользовательских приложений.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 13 Многопользовательская конкурентная лицензия Данная лицензия определяет максимальное количество одновременных клиентских подключений к серверу. На основе этой лицензии функционируют приложения клиентского доступа в составе системы. Первый пользователь, подключившийся к серверу, занимает одну лицензию на всё время работы с сервером. Через некоторое время после завершения работы с сервером лицензия освобождается. При отсутствии свободных лицензий подключение к серверу невозможно.

Процент одновременно работающих пользователей по отношению к общему числу пользователей системы определяется планируемой частотой и продолжительностью работы пользователей различных категорий (супервизоры, администраторы записи, администраторы безопасности и др.) с программным обеспечением системы.

Лицензия с ограничением на количество экземпляров установки Данная лицензия определяет максимальное количество экземпляров установки модуля, которые могут работать одновременно. Как правило, эта лицензия используется модулями, выполняющими обработку данных в автоматическом режиме (File Server, Fax Reader и др.). В типовых вариантах развёртывания системы достаточно лицензии на работу одного экземпляра модуля.

Лицензия с ограничением на количество вычислительных ядер Такие лицензии используются модулями, предназначенными для решения задач речевой аналитики, требовательных к вычислительным ресурсам компьютера (распознавание речи, кластеризация фонограмм и др.). Увеличение количества используемых ядер сокращает время обработки данных. Возможность включения большого количества ядер, как правило, ограничена характеристиками используемого аппаратного обеспечения.

–  –  –

Регистрация речевых сообщений Для записи речевых сообщений и телефонных переговоров, а также интеграции с коммуникационными платформами контакт-центров в составе системы Незабудка II используются следующие программные модули:

1. Модуль записи аналоговых и цифровых источников сигнала Line Recorder.

2. Модуль записи IP-телефонии с сигнальным протоколом SIP SIP Recorder.

3. Модуль записи телефонии Cisco UCM Cisco UCM Recorder.

4. Модуль импорта фонограмм из Cisco MediaSense Cisco MediaSense Importer.

5. Модуль записи телефонии Avaya с использованием сервисов DMCC Avaya DMCC Recorder.

6. Модуль записи телефонии на базе Avaya IP Office и Samsung OfficeServ IP Office Recorder.

7. Модуль интеграции с Microsoft Lync MS Lync Connector.

8. Модуль записи корпоративной IP-телефонии SAP BCM SAP BCM Recorder.

9. Модуль записи переговоров с пультов ARMTEL ARMTEL Recorder.

10. Модуль декодирования факсимильных сообщений Fax Reader.

11. Модуль копирования и централизованного хранения фонограмм c аудиосерверов серий Smallogger II и Smart Logger BOX Smallogger Connector.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Регистрация речевых сообщений Line Recorder Модуль Line Recorder предназначен для записи речевых сообщений, передаваемых по аналоговым и цифровым абонентским линиям, линиям цифрового потока Е1, а также поступающих от микрофонов и линейных выходов радиостанций или звуковоспроизводящей аппаратуры. Запись речевых сообщений осуществляется с помощью интерфейсных плат и внешних устройств ввода производства ООО «ЦРТ».

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Модуль Line Recorder не требует дополнительного лицензирования. Количество одновременно записываемых переговоров и стоимость решения определяются характеристиками интерфейсных плат и устройств ввода-вывода.

SIP Recorder Модуль SIP Recorder предназначен для записи речевых сигналов (телефонных разговоров), передаваемых через сеть IP-телефонии на базе протокола SIP. Модуль позволяет записывать вызовы между SIP-абонентами, а также абонентами, подключенными к сети IP-телефонии по технологии цифрового транка (IP Trunk).

Модуль SIP Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых телефонных вызовов.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых вызовов на 1.

Для записи аудиоданных в формате G.729A требуется удвоенное количество лицензий по отношению к числу одновременно записываемых вызовов (по одной лицензии на каждый поток записи). Например, чтобы обеспечить одновременную запись до 5 вызовов, необходимо приобрести 10 лицензий на запись в формате G.729A. В этом случае каждая лицензия приобретается отдельно (отсутствуют базовые и дополнительные лицензии).

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 19 В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

MS Lync Connector Модуль MS Lync Connector предназначен для записи телефонных вызовов, осуществляемых на базе платформы Microsoft Lync 2013.

MS Lync Connector выступает в качестве «внешнего» источника сигнальной информации для модуля SIP Recorder, с помощью которого осуществляется запись вызовов.

SIP Recorder устанавливается на станции записи и включает в себя программное обеспечение для регистрации речевых сообщений, обслуживания и предоставления доступа к базе данных фонограмм. MS Lync Connector устанавливается на сервере MS Lync (Front End Server) в единственном экземпляре.

При работе в схемах резервирования данных, а также распределения нагрузки на несколько станций записи, к одному экземпляру MS Lync Connector подключается несколько экземпляров модуля записи SIP Recorder (рис. 2).

Рисунок 2 – Схема работы MS Lync Connector с двумя станциями записи

–  –  –

Таким образом, для интеграции с платформой Microsoft Lync 2013 требуется лицензия на модуль SIP Recorder (см. раздел SIP Recorder), а также лицензия на модуль MS Lync Connector. Для работы системы в этом случае, как правило, используется сетевой ключ защиты, устанавливаемый на станции записи.

Лицензия на модуль MS Lync Connector определяет максимальное количество одновременных подключений модуля SIP Recorder к модулю MS Lync Connector.

Cisco UCM Recorder Модуль Cisco UCM Recorder предназначен для записи речевых сигналов (телефонных разговоров), передаваемых через компьютерную IP-сеть на базе технологии Cisco UCM.

Модуль Cisco UCM Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых телефонных вызовов.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых вызовов на 1.

Для записи аудиоданных в формате G.729A требуется удвоенное количество лицензий по отношению к числу одновременно записываемых вызовов (по одной лицензии на каждый поток записи). Например, чтобы обеспечить одновременную запись до 5 вызовов, необходимо приобрести 10 лицензий на запись в формате G.729A. В этом случае каждая лицензия приобретается отдельно (отсутствуют базовые и дополнительные лицензии).

При записи переговоров с помощью модуля Cisco UCM Recorder существует возможность информирования (оповещения) абонентов о ведущейся записи. Оповещение осуществляется путём воспроизведения в линию короткого речевого сообщения. Для оповещения в составе системы должен быть установлен дополнительный модуль Cisco UCM Informer. Лицензия для этого модуля приобретается отдельно. Базовая лицензия включает в себя возможность оповещения абонентов до 4 одновременно записываемых вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество вызовов, для которых воспроизводится оповещение, на 1.

Чтобы все записываемые вызовы сопровождались оповещением, рекомендуется приобрести одинаковое количество лицензий на модуль Cisco UCM Informer и модуль Cisco UCM Recorder.

В состав модуля Cisco UCM Recorder входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 21 Cisco MediaSense Importer Модуль Cisco MediaSense Importer предназначен для импортирования фонограмм телефонных переговоров и сопроводительной информации из системы записи Cisco MediaSense в систему Незабудка II. Интеграция Cisco MediaSense Importer с системой Незабудка II позволяет организовать более продолжительное хранение и удобный доступ к фонограммам и сопроводительным данным, записываемым в системе Cisco MediaSense.

Модуль Cisco MediaSense Importer обеспечивает постоянную одностороннюю синхронизацию данных между одним или несколькими серверами Cisco MediaSense и сервером системы Незабудка II.

Лицензия определяет максимальное количество экземпляров установки модуля Cisco MediaSense Importer, которые могут одновременно импортировать данные (обычно требуется лицензия на работу 1 экземпляра модуля).

В системе может быть установлено несколько экземпляров модуля, работающих с одним сетевым ключом защиты, установленном на любом компьютере в составе комплекса.

При использовании локального ключа защиты HASP одна лицензия соответствует одному экземпляру установки модуля, работающему на том же компьютере, где установлен ключ.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Avaya DMCC Recorder Модуль Avaya DMCC Recorder предназначен для записи речевых сигналов (телефонных разговоров) с использованием методов DMCC на базе Avaya Communication Manager.

Модуль Avaya DMCC Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых телефонных вызовов.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых вызовов на 1.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Регистрация речевых сообщений Для записи аудиоданных в формате G.729A требуется удвоенное количество лицензий по отношению к числу одновременно записываемых вызовов (по одной лицензии на каждый поток записи). Например, чтобы обеспечить одновременную запись до 5 вызовов, необходимо приобрести 10 лицензий на запись в формате G.729A. В этом случае каждая лицензия приобретается отдельно (отсутствуют базовые и дополнительные лицензии).

Функция информирования (оповещения) абонентов о ведущейся записи входит в состав базовой функциональности модуля Avaya DMCC Recorder и не требует дополнительного лицензирования. Оповещение осуществляется путём воспроизведения в линию короткого речевого сообщения.

В состав модуля Avaya DMCC Recorder входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

IP Office Recorder Модуль IP Office Recorder предназначен для записи речевых сигналов (телефонных разговоров) на базе платформ Avaya IP Office и Samsung OfficeServ 7070 с применением интерфейса TAPI.

Модуль IP Office Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых телефонных вызовов.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых вызовов на 1.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

SAP BCM Recorder Модуль SAP BCM Recorder предназначен для записи речевых сигналов (телефонных разговоров) на базе коммуникационной платформы SAP Business Communication Management (SAP BCM).

–  –  –

Модуль SAP BCM Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых телефонных вызовов.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 вызовов.

Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых вызовов на 1.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

ARMTEL Recorder Модуль ARMTEL Recorder предназначен для записи речевых сигналов (переговоров), передаваемых через сеть IP-телефонии посредством пультов цифровой диспетчерской громкоговорящей связи компании Armtel.

Модуль ARMTEL Recorder использует лицензию, определяющую максимальное количество одновременно записываемых переговоров.

Базовая лицензия включает в себя возможность одновременной записи до 4 переговоров. Каждая дополнительная лицензия увеличивает количество одновременно записываемых переговоров на 1.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Fax Reader Модуль Fax Reader предназначен для декодирования факсимильных сообщений, записанных с помощью ПО системы Незабудка II или импортированных из других систем записи.

Модуль устанавливается на любом компьютере в составе комплекса и подключается к серверу данных системы Незабудка II (станции записи или файл-серверу). Модуль Fax Reader получает из базы данных список фонограмм, помеченных как факсимильные сообщения, и декодирует их в автоматическом режиме. Изображения факсов, полученные в результате декодирования, сохраняются в хранилище фонограмм на сервере в формате.bmp.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Регистрация речевых сообщений Лицензия определяет максимальное количество экземпляров установки модуля Fax Reader, которые могут работать одновременно. В системе может быть установлено несколько экземпляров модуля, работающих с одним сетевым ключом защиты. При использовании локального ключа защиты HASP одна лицензия соответствует одному экземпляру установки модуля, работающему на том же компьютере, где установлен ключ.

Smallogger Connector Модуль Smallogger Connector обеспечивает резервное копирование, хранение и аудит данных, записываемых автономными аудиорегистраторами Smallogger II и Smart Logger BOX. Применение модуля Smallogger Connector позволяет избежать потери записанной информации в случае непоправимой аварии, а также организовать долговременное централизованное хранение данных, накапливаемых одним или несколькими аудиорегистраторами.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Модуль Smallogger Connector не требует дополнительного лицензирования.

Количество одновременно записываемых переговоров и стоимость решения определяются характеристиками устройств Smallogger II и Smart Logger BOX.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 25 Клиентский доступ В состав системы Незабудка II входят два вида приложений клиентского доступа – настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web.

Настольное приложение Незабудка II предназначено для управления записью вызовов, мониторинга работы операторов, поиска и воспроизведения фонограмм вызовов, построения отчётов и др.

Веб-приложение Smart Logger II Web предоставляет пользовательский интерфейс для быстрого поиска, просмотра основных параметров вызовов и воспроизведения аудиозаписей. Кроме того, модуль Smart Logger II Web обеспечивает доступ к данным системы Незабудка II для других модулей по протоколам HTTP и HTTPS.

В комплект поставки модулей записи и модуля File Server входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Настольное приложение Незабудка II Для настольного приложения Незабудка II применяются многопользовательские конкурентные лицензии. При этом число экземпляров установки модуля не ограничено.

Ограничение накладывается на количество пользователей, которые одновременно могут подключаться к серверу данных: станции записи или файловому серверу.

Предусмотрено два типа лицензий настольного приложения Незабудка II:

1. лицензия администратора (Client Admin), предоставляющая доступ к функциям настройки, управления записью и работы с базой данных фонограмм;

2. лицензия пользователя (Client Lite), включающая только функции по работе с базой данных фонограмм.

В состав модулей записи и модуля File Server входит приложение Незабудка II и одна лицензия администратора, которая необходима для настройки записи вызовов. Если этой лицензии недостаточно и требуется организовать многопользовательский доступ к данным и настройкам, то необходимо установить на каждое рабочее место модуль Smart Logger II Client и приобрести дополнительные лицензии для его работы.

Если в составе комплекса функционирует один сервер данных (станция записи или файловый сервер), то для работы всех пользователей требуется один ключ защиты, устанавливаемый на сервере данных (в случае локального ключа HASP) или на любом компьютере в составе комплекса (в случае сетевого ключа HASP).

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Клиентский доступ Если в составе комплекса функционирует несколько серверов данных (например, один файловый сервер и несколько станций записи), то, как правило, для каждого сервера данных используется свой ключ защиты. При этом количество одновременных подключений определяется отдельно для каждого сервера данных. Обычно для доступа к данным пользователи подключаются к файловому серверу, поэтому дополнительные лицензии приложения Незабудка II могут потребоваться на файловом сервере. Для подключения к станции записи, как правило, достаточно лицензии модуля записи, которая предусматривает возможность работы одного клиентского приложения.

Модуль Smart Logger II Client устанавливается локально либо с использованием технологии ClickOnce (серверная часть устанавливается на сервере приложений, локальные копии приложения устанавливаются на клиентских местах, рис. 3).

–  –  –

При установке модуля Smart Logger II Client выбирается режим установки (Административный или Обычный), соответствующий типу лицензии, с которой будет работать модуль (лицензия администратора или лицензия пользователя, рис. 4). Если установка выполняется по технологии ClickOnce, то тип лицензии указывается при установке серверной части. В этом случае все клиентские приложения будут работать по лицензии одинакового типа. Если установка выполняется локально, то тип лицензии задаётся отдельно для каждого экземпляра установки.

Рисунок 4 – Выбор режима работы приложения

Если в составе комплекса большинство экземпляров приложения должно функционировать в обычном режиме и несколько – в режиме администратора, рекомендуется установить приложение в обычном режиме по технологии ClickOnce, а приложение в режиме администратора – локально (в необходимом количестве).

Лицензии различных типов для приложения Незабудка II приобретаются отдельно.

Обратите внимание, что лицензии строго соответствуют выбранным режимам и не могут «подменять» друг друга при многопользовательской работе. Это следует учитывать при выборе режимов установки приложений.

Рассмотрим пример, когда в системе установлено 2 лицензии администратора и 1 лицензия пользователя. Пусть в некоторый момент времени обе лицензии администратора заняты, так как два пользователя, у которых установлено приложение Незабудка II в режиме администратора, подключились к серверу. Другой пользователь, у которого также установлено приложение Незабудка II в режиме администратора, не сможет подключиться к серверу, пока не освободится одна из лицензий администратора (даже в том случае, если лицензия пользователя не занята в данный момент).

Лицензия освобождается через несколько секунд после выхода пользователя из приложения Незабудка II.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Клиентский доступ Веб-приложение Smart Logger II Web Пользователи работают с веб-приложением Smart Logger II Web с помощью браузера, на их компьютерах не требуется установка специализированного ПО. Серверная часть вебприложения устанавливается на файловом сервере, станции записи или на отдельном вебсервере (рис. 5). Для веб-приложения применяются многопользовательские конкурентные лицензии. Лицензия ограничивает количество одновременных подключений пользователей к веб-серверу.

Рисунок 5 – Схема работы модуля Smart Logger II Web Client

Для работы всех пользователей необходим один ключ защиты, устанавливаемый на веб-сервере (в случае локального ключа HASP) или на любом компьютере в составе комплекса (в случае сетевого ключа HASP).

В составе сетевого комплекса может быть установлено более одного экземпляра модуля Smart Logger II Web. Например, если комплекс включает несколько серверов данных (станций записи и файл-серверов), то Smart Logger II Web, как правило, устанавливается на каждом сервере для обеспечения доступа к данным по протоколу HTTP/HTTPS. В этом случае может использоваться общий сетевой ключ, определяющий максимальное количество одновременных пользовательских сессий (независимо от того, к какому серверу подключается пользователь).

Приложение Smart Logger II Web и лицензия на одну пользовательскую сессию входят в состав модулей записи и модуля File Server. Если одной лицензии недостаточно для работы, то необходимо приобрести один или несколько дополнительных пакетов лицензий.

Дополнительный пакет лицензий Smart Logger II Web предусматривает одновременную работу 5 пользователей.

Лицензия освобождается через несколько секунд после выхода пользователя из вебприложения. Обратите внимание, что если пользователь закрывает браузер без выхода из приложения, то лицензия будет освобождена только по истечении 30 минут (значение по умолчанию, которое при необходимости может быть изменено).

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 29 Приложение Smart Logger II Web также предоставляет пользователю интерфейс для разбиения фонограмм на тематические кластеры (тематическая кластеризация). Для работы этой функции необходимо приобрести дополнительные лицензии (см. раздел Thematic Clusterer). В случае отсутствия дополнительных лицензий функции кластеризации в веб-интерфейсе будут недоступны.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Централизованное хранение записей Централизованное хранение записей Для централизованного хранения и резервного копирования записей речевых сообщений в составе системы используется модуль File Server. Применение модуля File Server позволяет избежать потери записанной информации в случае непоправимой аварии на станции записи, а также организовать долговременное централизованное хранение данных, накапливаемых в системе.

Модуль File Server устанавливается на сервере комплекса и настраивается на копирование звуковых файлов и данных с одного или нескольких источников, в качестве которых могут выступать станции записи (для типовых вариантов развёртывания) и другие файловые сервера (для сложных цепочек резервирования). Модуль работает по принципу односторонней синхронизации базы данных источника и базы данных приёмника (рис. 6).

–  –  –

Модуль File Server использует лицензию на 1 экземпляр установки. Служба File Server запускается автоматически и работает непрерывно, не требуя вмешательства пользователя.

Служба занимает лицензию на всё время работы, поэтому лицензия в это время не может использоваться другими экземплярами модуля. Лицензия на каждый дополнительный экземпляр приобретается отдельно.

В состав модуля входят также приложения клиентского доступа к данным: настольное приложение Незабудка II и веб-приложение Smart Logger II Web. В комплект поставки входит одна лицензия администратора для настольного приложения Незабудка II и лицензия на одну пользовательскую сессию в веб-приложении Smart Logger II Web. Если этих лицензий на клиентское ПО недостаточно, то дополнительные лицензии приобретаются отдельно.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Регистрация экранов операторов Регистрация экранов операторов Для контроля над действиями операторов контакт-центров предназначены следующие модули (рис. 7):

–  модуль видеозаписи экранов и регистрации действий операторов Screen Recorder, устанавливаемый на каждом рабочем месте оператора или терминальном сервере, используемом операторами при работе;

–  модуль централизованного хранения видеозаписей экранов Video Storage, устанавливаемый на сервере хранения видеофайлов.

–  –  –

Существует 2 режима записи экранов операторов: запись только во время телефонных разговоров (запись «по звонку») и постоянная запись во время сеанса работы оператора с ОС. Видеозапись осуществляется во временные файлы на рабочих местах операторов (или на терминальном сервере), которые затем передаются на сервер хранения.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 33 Действия операторов (переключение между приложениями, переход по ссылкам, нажатия клавиш и др.) регистрируются во внутреннем формате системы в течение всего времени работы оператора с сеансом ОС – как во время обслуживания вызовов, так и между ними. Информация о действиях операторов также передаётся на сервер хранения видеофайлов, а затем сохраняется в базе данных фонограмм.

Более подробная информация о принципах построения подсистем записи экранов и экранной аналитики приведена в документах «Подсистема аналитики экранной активности операторов Desktop Analytics. Руководство администратора», «Подсистема записи экранов операторов Screen Recording. Руководство администратора.

ЦВАУ.00531-01 90».

Лицензия необходима для работы модуля Video Storage. Лицензия определяет максимальное количество рабочих мест операторов, экраны которых будут регистрироваться одновременно. В системе предусмотрена возможность настройки видеозаписи экранов всех операторов или только определённых операторов. На уровне настроек могут быть заданы различные режимы видеозаписи для разных операторов (рис. 8).

Рисунок 8 – Включение видеозаписи экрана оператора

Количество операторов, для которых включена запись, может превышать количество лицензий. В этом случае модули записи экранов будут «конкурировать» между собой за свободные лицензии. Количество свободных лицензий уменьшается на 1, как только начинается видеозапись экрана оператора: в режиме постоянной записи – когда оператор авторизуется в ОС или когда администратор включает видеозапись экрана оператора, в режиме видеозаписи «по звонку» – когда начинается запись очередного вызова. В случае отсутствия свободных лицензий запись экрана оператора не начнется при наступлении этих условий.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Регистрация экранов операторов Лицензия освобождается через несколько секунд после завершения видеозаписи: в режиме постоянной записи – когда оператор завершает сеанс работы с ОС или когда администратор выключает видеозапись экрана оператора, в режиме видеозаписи «по звонку» – через некоторое время после завершения записи очередного вызова.

При работе в режиме постоянной записи рекомендуется приобретать столько лицензий, сколько экранов необходимо регистрировать.

При работе в режиме видеозаписи «по звонку» количество лицензий может быть меньше количества экранов, подлежащих записи. В этом случае процентное отношение числа лицензий к общему числу операторов определяется предполагаемой интенсивностью поступления вызовов, регистрируемых системой записи.

Для распределения вычислительной нагрузки в составе комплекса можно установить несколько экземпляров модуля Video Storage, при этом каждый из них будет управлять записью экранов одних и тех же операторов (видеозаписи будут динамически распределяться между несколькими серверами хранения видеофайлов). В этом случае для работы каждого модуля необходим ключ защиты с лицензией на запись максимального количества экранов, которые требуется регистрировать одновременно.

Лицензии для приложений Незабудка II, необходимых для настройки системы, входят в состав других модулей (модули записи, File Server) или приобретаются отдельно.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 35 Автоматическая оценка качества Для автоматизации процессов контроля качества работы операторов контакт-центра используются возможности подсистемы QM Analyzer. Контроль качества выполняется на основе автоматической оценки фонограмм, записываемых средствами системы Незабудка II или импортируемых из других систем.

В системе предустановлены типовые шаблоны, на основе которых создаются QMзадания. Задания обрабатываются в автоматическом режиме модулем QM Analyzer.

Настройка шаблонов и заданий, а также просмотр результатов оценки и выгрузка отчётов доступны супервизору в настольном приложении Незабудка II.

К базовым функциям подсистемы относится оценка фонограмм по количественновременным параметрам: показателям речевой активности (количество перебиваний, продолжительность молчания, процентное соотношение речи абонентов и др.) и информации о событиях на линии (трансферы, удержания, отключения звука и др.).

К дополнительным функциям относятся:

–  оценка фонограмм на основе лексического состава диалогов (осуществляется с помощью модуля ASR WS Engine);

–  оценка эмоционального состояния дикторов, основанная на двухэтапном анализе фонограмм по акустическим и лексическим параметрам (осуществляется с помощью модулей Emotion Analysis Engine, FTR Service).

–  –  –

Модули QM Analyzer, ASR WS Engine, Emotion Analysis Engine, FTR Service устанавливаются на одном или нескольких серверах автоматической оценки (рис. 9). Модули QM Analyzer и FTR Service подключаются к серверу данных системы Незабудка II. Модули ASR WS Engine и Emotion Analysis Engine получают данные от модуля QM Analyzer, управляющего выполнением заданий.

Рисунок 9 – Типовая схема работы QM Analyzer

Подсистема QM Analyzer также предусматривает сценарии работы в контакт-центрах с несколькими площадками. На каждой площадке устанавливается ПО системы Незабудка II, включая подсистему QM Analyzer. В этом случае необходимо приобрести отдельные лицензии для работы ПО на каждой площадке. Для использования общих шаблонов оценки предусмотрен механизм синхронизации шаблонов, реализуемый с помощью программного компонента QM Synchronizer, устанавливаемого на одной из площадок. Компонент QM Synchronizer не требует лицензии для работы.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 37 Обработка QM-заданий Для обработки заданий на автоматическую оценку фонограмм в системе должен быть установлен модуль QM Analyzer. Модуль осуществляет оценку фонограмм по количественно-временным параметрам, а также управляет обработкой любых других заданий (заданий на оценку фонограмм по лексическим и эмоциональным параметрам) и сохраняет результаты оценки в БД. Для анализа лексического состава диалогов и эмоционального состояния собеседников в системе должны быть установлены дополнительные модули: ASR WS Engine и Emotion Analysis Engine.

Модуль QM Analyzer использует лицензию на 1 экземпляр установки. Служба обработки фонограмм QM Task Controller в составе модуля запускается автоматически и работает непрерывно, не требуя вмешательства пользователя. Служба занимает лицензию на всё время работы, поэтому лицензия не может использоваться другими экземплярами модуля. Лицензия на каждый дополнительный экземпляр приобретается отдельно.

Одновременная работа нескольких экземпляров модуля QM Analyzer с одной базой данных не предусмотрена.

Оценка работы операторов по лексическому составу диалогов Для оценки работы операторов по лексическому составу диалогов в системе должен быть установлен модуль ASR WS Engine. Модуль ASR WS Engine осуществляет поиск ключевых слов и фраз в фонограммах на основе технологий распознавания русской речи в соответствии с параметрами QM-заданий.

Лицензия модуля ASR WS Engine определяет максимальное количество вычислительных ядер, которые могут использоваться для поиска ключевых слов. При большем количестве вычислительных ядер обработка фонограмм выполняется быстрее.

Возможность применения большого количества ядер ограничена характеристиками компьютера (количество физических ядер процессора, объём оперативной памяти).

В системе может быть установлено несколько экземпляров модуля ASR WS Engine, работающих с одним или несколькими серверами данных. В этом случае каждый экземпляр модуля использует отдельный ключ защиты с лицензией, определяющей количество ядер для этого экземпляра модуля.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Автоматическая оценка качества Дополнительно для «тонкой» настройки параметров поиска ключевых слов используется приложение Voice Digger Swift. Приложение позволяет в автоматизированном режиме подобрать параметры поиска ключевых слов на эталонной выборке фонограмм и сохранить их для применения в автоматическом поиске. Приложение Voice Digger Swift может быть установлено на любом компьютере в составе комплекса (как правило, приложение устанавливается на автоматизированном рабочем месте супервизора). Для работы приложения Voice Digger Swift требуется лицензия на 1 экземпляр установки.

Приложение выполняет обработку звуковых файлов с использованием одного вычислительного ядра и не требует подключения к серверу. При наличии сетевого ключа защиты HASP лицензию может использовать любой экземпляр приложения Voice Digger Swift, установленного в составе комплекса. При наличии локального ключа защиты HASP одна лицензия соответствует одному экземпляру установки модуля, работающему на том же компьютере, где установлен ключ. Лицензия на каждый дополнительный экземпляр приобретается отдельно.

Оценка эмоционального состояния Для оценки качества обслуживания по критериям изменения эмоционального состояния оператора и клиента в системе должен быть установлен модуль Emotion Analysis Engine. Модуль осуществляет двухэтапный анализ фонограмм по акустическим и лексическим параметрам.

1. На первом этапе обработки анализируются параметры темпа, ритма и интонированности речи, в результате чего фонограмме выставляется некоторая оценка в баллах.

2. Для уточнения полученной оценки выполняется классификация фонограмм по лексическому составу. В результате каждый диалог классифицируется как негативный или нейтральный по критерию изменения эмоционального состояния.

Второй этап обработки (классификация по лексическому составу) требует наличия модуля распознавания речи FTR Service в составе системы. При необходимости система может быть настроена на работу в упрощённом режиме, не требующем установки модуля FTR Service.

Лицензия модуля Emotion Analysis Engine определяет максимальное количество вычислительных ядер, которые могут использоваться для обработки фонограмм. В системе может быть установлено несколько экземпляров модуля Emotion Analysis Engine, работающих с одним или несколькими серверами данных. В этом случае каждый экземпляр модуля использует отдельный ключ защиты с лицензией, определяющей количество ядер для этого экземпляра модуля.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 39 Настройка шаблонов и заданий Для настройки шаблонов и заданий на оценку фонограмм используется настольное приложение Незабудка II. Функции настройки шаблонов и заданий доступны в приложении, только если в составе системы установлен модуль QM Analyzer.

Чтобы обеспечить возможности настройки шаблонов и заданий, необходимо приобрести лицензии приложения Незабудка II (лицензии любого типа: Client Admin или Client Lite) по количеству супервизоров, которые будут одновременно работать с приложением. При установке приложений выбирается режим, исходя из количества приобретённых лицензий каждого типа (административный или обычный режим). Сведения о типах лицензий и режимах работы приложения Незабудка II приведены в разделе Настольное приложение Незабудка II.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Ручная оценка качества Ручная оценка качества Для выполнения ручной оценки работы операторов контакт-центра на основе аудиозаписей телефонных разговоров и видеозаписей экранов предназначена подсистема Advanced Score Cards.

В состав подсистемы входят следующие модули (рис. 10):

–  модуль ручной оценки качества работы операторов контакт-центра Advanced Score Cards Client;

–  модуль обработки данных ручной оценки качества работы операторов контактцентра Advanced Score Cards Server.

–  –  –

Модуль Advanced Score Cards Client включает в себя приложение Advanced Score Cards, предоставляющее пользовательский интерфейс для создания и выполнения заданий на оценку качества работы операторов контакт-центра. Приложение устанавливается на каждом рабочем месте супервизора (а также – при необходимости – на рабочих местах администраторов и руководителей службы качества) с использованием технологии ClickOnce (серверная часть устанавливается на сервере приложений, локальные копии приложения устанавливаются на рабочих местах).

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 41 Модуль Advanced Score Cards Server устанавливается в единственном экземпляре и включает в себя службу Advanced Score Cards Server, предназначенную для обработки данных и вычисления оценок качества работы операторов. Служба Advanced Score Cards Server также является промежуточным звеном между сервером данных системы Незабудка II и приложением Advanced Score Cards. Локальный ключ защиты HASP устанавливается на сервере приложений, сетевой ключ может быть установлен на любом компьютере в составе комплекса.

Для работы подсистемы применяются многопользовательские конкурентные лицензии. При этом число экземпляров установки модуля Advanced Score Cards Client не ограничено. Ограничение накладывается на количество пользователей приложения Advanced Score Cards, которые одновременно могут подключаться к Advanced Score Cards Server. Лицензия освобождается через несколько секунд после выхода пользователя из приложения Advanced Score Cards.

Настольное приложение Незабудка II необходимо для предварительной настройки подсистемы Advanced Score Cards.

Лицензии для программного обеспечения сервера данных (File Server) и настольного приложения Незабудка II приобретаются отдельно.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Речевая аналитика Речевая аналитика Подсистема речевой аналитики включает в себя инструменты распознавания слитной речи (модуль FTR Service), а также разбиения фонограмм телефонных переговоров на тематические кластеры (модуль Thematic Clusterer).

Модуль FTR Service в автоматическом режиме осуществляет распознавание слитной русской речи в фонограммах, записанных с помощью системы Незабудка II или импортированных из других систем записи. Результаты работы модуля позволяют анализировать речевой состав диалогов, искать фонограммы по речевым фрагментам, а также проводить тематическую кластеризацию на их основе.

Модуль Thematic Clusterer предназначен для разбиения массивов фонограмм на кластеры, каждому из которых соответствует определённая тематика. Кластеризация может выполняться в автоматическом или экспертном режиме.

FTR Service Модуль распознавания речи FTR Service функционирует как служба в составе системы и, как правило, устанавливается на отдельном компьютере (сервере распознавания речи).

Лицензия определяет максимальное количество вычислительных ядер, которые могут использоваться для распознавания речи. При большем количестве вычислительных ядер обработка фонограмм выполняется быстрее. Возможность применения большого количества ядер ограничена характеристиками компьютера (количество физических ядер процессора, объём оперативной памяти).

Системные требования к серверу распознавания речи приведены в документе «Модуль полнотекстового распознавания слитной речи FTR Service. Руководство администратора. ЦВАУ.00590-01 90».

.

В системе может быть установлено несколько экземпляров модуля FTR Service, работающих с одним или несколькими серверами данных. В этом случае каждый экземпляр модуля использует отдельный ключ защиты с лицензией, определяющей количество ядер для этого экземпляра модуля.

–  –  –

Thematic Clusterer Программный модуль Thematic Clusterer функционирует на базе модуля Smart Logger II Web Client (рис. 11). Пользователь получает доступ к функциям модуля Thematic Clusterer через веб-приложение Smart Logger II Web.

–  –  –

Сервис кластеризации Thematic Clusterer Service устанавливается на сервере модуля Smart Logger II Web Client (веб-сервере) или на отдельном компьютере (сервере кластеризации). Кластеризация осуществляется для фонограмм, хранящихся на сервере системы записи Незабудка II (файловом сервере или станции записи). Для выполнения кластеризации в составе системы обязательна установка модуля FTR Service.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Речевая аналитика Чтобы обеспечить работу пользователей с функциями кластеризации, необходимо приобрести следующие лицензии:

–  лицензию для сервиса кластеризации, определяющую максимальное количество потоков обработки фонограмм. При большем количестве потоков обработка фонограмм выполняется быстрее. Возможность применения большого количества потоков ограничена характеристиками компьютера (количество физических ядер процессора, объём оперативной памяти);

Системные требования к серверу кластеризации приведены в документе «Модуль тематической кластеризации телефонных переговоров Thematic Clusterer. Руководство администратора. ЦВАУ.00578-01 90».

.

–  лицензии для пользователей модуля Thematic Clusterer по числу одновременных подключений (конкурентная многопользовательская лицензия). В дополнение к стандартным функциям модуля Smart Logger II Web Client, эти лицензии предоставляют пользователю функции кластеризации (создание тематизаций, анализ результатов кластеризации, просмотр тем и др.). Механизмы работы пользователей и освобождения данных лицензий аналогичны соответствующим механизмам, действующим для стандартных лицензий модуля Smart Logger II Web Client (см. раздел Веб-приложение Smart Logger II Web);

–  лицензию для модуля FTR Service;

–  лицензии для программного обеспечения сервера данных (File Server и др.).

Для работы пользователей с интерфейсом Smart Logger II Web можно приобрести набор лицензий двух типов, например, несколько стандартных лицензий и несколько лицензий для работы с функциями кластеризации. В этом случае при авторизации пользователя будет занята лицензия для работы с функциями кластеризации, если свободные лицензии этого типа имеются в системе и если пользователь обладает правом Доступ к тематизации. Стандартная лицензия будет занята в случае отсутствия свободных лицензий для работы с функциями кластеризации или при отсутствии у пользователя права Доступ к тематизации. Таким образом, пользователи, которые будут работать с функциями кластеризации, указываются явно на уровне системы разграничения прав.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 45 Технологический мониторинг Для централизованного технологического мониторинга в составе системы используется модуль Notifier. Модуль позволяет отслеживать ошибки и отклонения от нормального функционирования в работе служб системы Незабудка II, установленных на различных узлах комплекса (рис. 12).

Рисунок 12 – Схема централизованного мониторинга

Модуль Notifier устанавливается на сервере мониторинга в единственном экземпляре.

В качестве узлов мониторинга могут выступать станции записи, файловые сервера и другие серверные узлы в составе комплекса Незабудка II. Лицензия определяет максимальное число узлов мониторинга. Модуль получает информацию от узлов мониторинга непрерывно, в течение всего времени их функционирования, поэтому данная лицензия не может быть конкурентной.

Для визуального мониторинга используется приложение Dispatcher Console, подключаемое к компоненту Notifier Server. При необходимости в системе может быть установлено несколько приложений Dispatcher Console, подключенных к одному серверу мониторинга.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Приложение А. Примеры развёртывания Приложение А.

Примеры развёртывания Для иллюстрации принципов лицензирования далее приведены типовые варианты развёртывания комплекса с различными наборами программных модулей:

1. Простой вариант записи вызовов в среде IP-телефонии одной станцией записи;

2. Вариант записи различных источников двумя станциями с копированием фонограмм на файловый сервер;

3. Вариант построения системы ручной оценки качества обслуживания на основе аудио- и видеозаписей;

4. Вариант построения системы автоматической оценки качества обслуживания и речевой аналитики.

В каждом из приведённых примеров предполагается применение локальных ключей защиты HASP.

Одна станция записи фонограмм Ниже рассмотрен пример схемы развёртывания системы Незабудка II для предоставления следующих функций:

–  записи до 20 вызовов одновременно в среде IP-телефонии при подключении абонентов по протоколу SIP;

–  возможности одновременной работы 4 пользователей с фонограммами в настольном приложении Незабудка II;

–  возможности одновременной работы 6 пользователей с фонограммами в вебприложении Smart Logger II Web.

–  –  –

На станции записи устанавливается модуль SIP Recorder, включающий в себя функции записи, ПО для работы с данными, веб-сервер, а также приложение Незабудка II, которое используется для настройки параметров записи (рис. 13).

–  –  –

На рабочих местах пользователей устанавливаются приложения Незабудка II в обычном режиме, который предоставляет только функции работы с БД фонограмм.

В данной схеме развёртывания используется один ключ защиты, устанавливаемый на станции записи.

В соответствии с приведённым примером, ключ защиты обеспечивает:

–  одновременную запись до 20 вызовов;

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия также позволяет работать с БД фонограмм;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web;

–  одновременную работу трёх приложений Незабудка II в обычном режиме (Client Lite);

–  одновременную работу пяти пользователей приложения Smart Logger II Web.

–  –  –

Две станции записи и файловый сервер Ниже рассмотрен пример схемы развёртывания системы Незабудка II для предоставления следующих функций:

–  записи до 20 вызовов одновременно в среде IP-телефонии при подключении абонентов по протоколу SIP;

–  записи до 8 аналоговых абонентских линий;

–  ведения централизованного хранилища фонограмм на выделенном сервере комплекса;

–  возможности одновременной работы 4 пользователей с фонограммами централизованного хранилища в настольном приложении Незабудка II;

–  возможности работы 1 пользователя с фонограммами централизованного хранилища в веб-приложении Smart Logger II Web.

На станции записи VoIP-телефонии устанавливается модуль SIP Recorder (рис. 14).

–  –  –

На станции записи аналоговых линий устанавливается интерфейсная плата STC-H205, обеспечивающая одновременную запись 8 аналоговых каналов, а также модуль Line Recorder.

Модули SIP Recorder и Line Recorder включают в себя функции записи, ПО для работы с данными, веб-сервер, а также приложение Незабудка II, которое используется для настройки параметров записи.

На рабочих местах пользователей устанавливаются приложения Незабудка II в обычном режиме, который предоставляет только функции работы с БД фонограмм.

Для настройки модулей может использоваться любое приложение Незабудка II, установленное в режиме администратора. Например, приложение Незабудка II, установленное на файл-сервере, можно подключить к одной из станций записи для настройки её параметров. При этом число одновременных подключений к каждому серверу данных регулируется параметрами ключа защиты.

В данной схеме развёртывания ключи защиты устанавливаются на каждой станции записи и на файловом сервере.

Ключ защиты на станции записи VoIP-телефонии обеспечивает:

–  одновременную запись до 20 вызовов;

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия также позволяет работать с БД фонограмм на станции записи;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web с БД фонограмм на станции записи.

Ключ защиты на станции записи аналоговых линий обеспечивает:

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия также позволяет работать с БД фонограмм на станции записи;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web с БД фонограмм на станции записи.

Ключ защиты на файловом сервере обеспечивает:

–  копирование фонограмм со станций записи;

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия также позволяет работать с БД фонограмм на файловом сервере;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web с БД фонограмм на файловом сервере;

–  одновременную работу 3 приложений Незабудка II с БД фонограмм на файловом сервере в обычном режиме (Client Lite).

–  –  –

Запись экранов и ручная оценка качества Ниже рассмотрен пример схемы развёртывания системы Незабудка II для предоставления следующих функций:

–  записи до 20 вызовов одновременно в среде IP-телефонии при подключении абонентов по протоколу SIP;

–  записи до 20 экранов операторов, осуществляющих переговоры в среде IPтелефонии;

–  возможности одновременной работы 3 пользователей Advanced Score Cards (супервизоров, руководителей службы качества), выполняющих оценку работы операторов на основе аудиозаписей переговоров и видеозаписей экранов.

На станции записи устанавливается модуль SIP Recorder, включающий в себя функции записи, ПО для работы с данными, веб-сервер, а также приложение Незабудка II, которое используется для настройки параметров записи (рис. 15).

Рисунок 15 – Пример работы системы с функциями регистрации экранов и ручной оценки качества

–  –  –

Модуль Video Storage устанавливается на выделенном сервере хранения видеофайлов. На компьютерах операторов устанавливается модуль Screen Recorder.

Модуль Advanced Score Cards Server устанавливается на выделенном сервере ручной оценки качества, здесь же устанавливается серверная часть приложения Advanced Score Cards. Локальная копия приложения Advanced Score Cards устанавливается на каждом компьютере пользователя по технологии ClickOnce.

В данной схеме развёртывания ключи защиты устанавливаются на станции записи, сервере хранения видеофайлов и сервере ручной оценки качества.

Ключ защиты на станции записи обеспечивает:

–  одновременную запись до 20 вызовов;

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия позволяет настраивать параметры записи, привилегии пользователей Advanced Score Cards, а также работать с БД фонограмм;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web с БД фонограмм.

Ключ защиты на сервере хранения видеофайлов обеспечивает одновременную запись до 20 экранов операторов.

Ключ защиты на сервере ручной оценки качества обеспечивает одновременную работу 3 пользователей Advanced Score Cards.

Автоматическая оценка качества и речевая аналитика Ниже рассмотрен пример схемы развёртывания системы Незабудка II для предоставления следующих функций:

–  записи вызовов двумя станциями;

–  ведения централизованного хранилища фонограмм на выделенном сервере комплекса;

–  автоматической оценки качества работы операторов по количественно-временным параметрам;

–  возможности одновременной работы 4 пользователей приложения Незабудка II, выполняющих настройку шаблонов, заданий, а также анализ результатов автоматической оценки качества;

–  автоматического распознавания слитной речи в фонограммах с применением 4 ядер распознавания;

–  –  –

–  тематической кластеризации фонограмм с применением одного потока кластеризации;

–  возможности одновременной работы 2 пользователей Thematic Clusterer, выполняющих настройку заданий на кластеризацию и анализ результатов кластеризации.

ПО системы устанавливается на станциях записи в соответствии с примером, приведённым в разделе Две станции записи и файловый сервер. На файловом сервере, помимо модуля File Server и веб-сервера, устанавливается модуль QM Analyzer, предназначенный для автоматической оценки качества работы операторов и настраивается на работу с БД файлового сервера (рис. 16).

Рисунок 16 – Пример работы системы с функциями автоматической оценки качества и речевой аналитики На рабочих местах пользователей QM Analyzer устанавливаются приложения Незабудка II в обычном режиме. С помощью этих приложений пользователи получают доступ к функциям настройки шаблонов, заданий, а также к результатам автоматической оценки качества.

Модуль FTR Service устанавливается на выделенном сервере распознавания, вычислительная мощность которого позволяет применять 4 ядра для распознавания речи.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 53 Модуль Thematic Clusterer устанавливается на выделенном сервере кластеризации, вычислительная мощность которого позволяет применять 1 поток кластеризации. В приведённом примере установка компонента Smart Logger II Web в составе модуля Thematic Clusterer не требуется. Для работы модуля Thematic Clusterer используется компонент Smart Logger II Web, установленный на файловом сервере в составе модуля File Server.

На компьютерах пользователей Thematic Clusterer не требуется установка специализированного ПО, т.к. работа с функциями кластеризации осуществляется через вебприложение Smart Logger II Web Client.

В данной схеме развёртывания ключи защиты устанавливаются на станциях записи, файловом сервере, сервере распознавания речи и сервере кластеризации.

Ключ защиты на файловом сервере обеспечивает:

–  копирование фонограмм со станций записи;

–  автоматическое выполнение заданий на оценку фонограмм по количественновременным параметрам;

–  работу одного приложения Незабудка II в режиме администратора (Client Admin).

Эта лицензия также позволяет работать с функциями QM Analyzer;

–  работу одного пользователя приложения Smart Logger II Web с БД фонограмм на файловом сервере;

–  одновременную работу 3 приложений Незабудка II с БД фонограмм и функциями QM Analyzer;

–  одновременную работу 2 пользователей Smart Logger II Web с функциями тематической кластеризации.

Ключ защиты на сервере распознавания обеспечивает работу модуля FTR Service c 4 вычислительными ядрами.

Ключ защиты на сервере кластеризации обеспечивает работу модуля Thematic Clusterer c 1 потоком кластеризации.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Приложение Б. Лицензионное соглашение Приложение Б. Лицензионное соглашение ВНИМАНИЕ! Прочтите внимательно нижеизложенное Лицензионное Соглашение, прежде чем устанавливать, копировать или иным образом использовать приобретенный ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ. Любое использование приобретенного ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА, в том числе его установка и копирование, означает согласие с условиями приведенного ниже Лицензионного Соглашения.

Настоящее Лицензионное Соглашение (СОГЛАШЕНИЕ) является юридическим соглашением между Вами (физическим или юридическим лицом) (ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ/ ЛИЦЕНЗИАТОМ) и Обществом с ограниченной ответственностью «Центр речевых технологий» (ПРАВООБЛАДАТЕЛЕМ/ЛИЦЕНЗИАРОМ), которое является разработчиком программного обеспечения (ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ или ПРОГРАММА ДЛЯ ЭВМ) Многоканальной системы регистрации телефонных вызовов и речевых сообщений «Незабудка II» (СИСТЕМА).

Устанавливая, копируя или иным образом используя ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ тем самым соглашается с положениями настоящего СОГЛАШЕНИЯ. Если ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не согласен с положениями настоящего СОГЛАШЕНИЯ, ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ отказывает ему в праве на любое использование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА. В этом случае ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не имеет права устанавливать, копировать или иным образом использовать

ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ.

1. Исключительные права Правообладатель гарантирует, что имеет все исключительные права на ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ и документацию к нему в печатном и/или электронном виде, включая любые их модификации, усовершенствованные версии и копии, которые принадлежат ПРАВООБЛАДАТЕЛЮ и защищены законодательством Российской Федерации и международными соглашениями.

2. Объем прав, предоставляемых настоящим СОГЛАШЕНИЕМ

2.1. ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ передает ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ неисключительные права на ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ, предназначенный для нормального функционирования СИСТЕМЫ.

2.2. В соответствии с настоящим СОГЛАШЕНИЕМ, ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ (ЛИЦЕНЗИАР) передает ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ (ЛИЦЕНЗИАТУ) неисключительные права на использование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА в пределах, указанных в настоящем СОГЛАШЕНИИ.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 55 ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ может предоставляться ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ на нескольких видах носителей. Независимо от их вида и размера, разрешается использовать только носители одного вида, которые соответствуют отдельному Компьютеру ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ или серверу сети. Не разрешается использовать или устанавливать прочие носители ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА на других Компьютерах, а также сдавать носитель в прокат или во временное пользование, или уступать его для использования в иных целях, за исключением случая передачи ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА, указанного в разделе 4 настоящего СОГЛАШЕНИЯ.

2.3. ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ предоставляет ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ право использования ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА в соответствии с настоящим СОГЛАШЕНИЕМ (с учетом условий раздела 3 «Ограничения»), а именно:

использование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА в соответствии с его функциональным назначением, воспроизведение ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА путем записи в памяти ЭВМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и осуществление ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ работы с ПРОГРАММНЫМ ПРОДУКТОМ в соответствии с сопроводительной пользовательской документацией;

изготовление копий ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА (при условии, что эти копии предназначены только для архивных целей и, при необходимости, для восстановления работы ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА).

2.4. ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ имеет право устанавливать и использовать одну копию ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА на Компьютере.

3. Ограничения ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ осознает и подтверждает, что на момент заключения настоящего

СОГЛАШЕНИЯ и в течение срока его действия НЕ ИМЕЕТ ПРАВО:

производить декомпиляцию и/или модификацию и дизассемблирование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА, использовать его компоненты в каких-либо других продуктах и системах;

модифицировать, адаптировать, переводить на другие языки или создавать производные программные продукты от данного ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА;

разделять ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ на составляющие части для использования их на разных Компьютерах;

передавать другим лицам права, предоставляемые ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ настоящим СОГЛАШЕНИЕМ, путем проката, аренды или передачи во временное пользование, за исключением случаев, когда другим лицам передается право использования ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА в составе СИСТЕМЫ на аналогичных настоящему СОГЛАШЕНИЮ условиях;

удалять или исправлять в ПРОГРАММНОМ ПРОДУКТЕ любые знаки о праве собственности и авторских правах на него;

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Приложение Б. Лицензионное соглашение использовать ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ (в том числе в составе других систем и комплексов) с нарушением законодательства РФ и норм международного права, гарантирующих соблюдение прав и свобод человека и гражданина (ст.ст. 23, 24 Конституции РФ и др.);

пересылать ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ другим пользователям по сети Интернет;

распространять копии ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА и/или отпечатанных материалов, прилагаемых к нему, на любом носителе;

использовать ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ в иных целях, не указанных в настоящем СОГЛАШЕНИИ.

4. Передача прав ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ имеет право передавать права на использование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА, предоставленные данным СОГЛАШЕНИЕМ, третьей стороне в постоянное пользование, при условии, что третья сторона согласна и обязуется исполнять все условия настоящего СОГЛАШЕНИЯ.

5. Авторское право ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ, в том числе любые включенные в него образы, управляющие программы («applets»), фотографии, анимации, видео- и звукозаписи, музыка и текст, являются интеллектуальной собственностью ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ и защищены законодательством Российской Федерации и положениями международных договоров.

6. Срок действия Право использования ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА предоставляется на срок действия исключительного права, принадлежащего ПРАВООБЛАДАТЕЛЮ. ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ имеет право немедленно расторгнуть настоящее СОГЛАШЕНИЕ, если ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ нарушил одно из перечисленных в нем условий. В этом случае ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ лишается предоставленных ему прав на использование ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА. ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ должен быть возвращен ПРАВООБЛАДАТЕЛЮ.

7. Ограниченная гарантия

7.1. ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ предоставляется для использования «как есть».

ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ не гарантирует, что ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ соответствует ожиданиям и представлениям ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, аналогам, стандартам, не описанным в сопроводительной документации и полностью свободен от ошибок.

7.2. ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ не гарантирует никаких экономических и иных результатов от использования ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА за исключением достижения характеристик, указанных в сопроводительной документации.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Незабудка II. Руководство по лицензированию 57

8. Ответственность

8.1. ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ не несет ответственность за какой-либо ущерб, связанный с использованием или невозможностью использования ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА.

8.2. За нарушение авторских прав на ПРОГРАММНЫЙ ПРОДУКТ нарушитель несет гражданскую, административную или уголовную ответственность в установленном законом порядке.

9. Техническая поддержка ПРАВООБЛАДАТЕЛЬ предоставляет ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ техническую поддержку ПРОГРАМНОГО ПРОДУКТА в соответствии с правилами оказания технической поддержки ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ.

Телефон: (+7 812) 325-88-48 Факс: (+7 812) 327-92-97 E-mail: info@speechpro.ru Web-страница: http://www.speechpro.ru

–  –  –

Термины и сокращения Термины G.711, G.729A – кодеки, стандартизированные ITU-T.

IP-транк (VoIP-транк, SIP-транк, цифровой транк) – виртуальный канал связи между АТС оператора и АТС клиента, работающий поверх сети IP.

QM-задание – задание, выполняемое автоматически в системе QM Analyzer.

USB device passthrough – функция виртуальной машины, обеспечивающая доступ из виртуальной машины к USB-устройству, подключенному к хост-машине.

База данных фонограмм – база данных, в которую сохраняется информация о записанных фонограммах (этикетки и ссылки на аудиофайлы), доступная для просмотра пользователям клиентских приложений.

Виртуальная машина – программная и/или аппаратная система, эмулирующая аппаратное обеспечение некоторой целевой (гостевой) платформы и исполняющая программы на платформе хост-машины.

Гипервизор – программа или аппаратная схема, обеспечивающая параллельное выполнение нескольких операционных систем на одной и той же хост-машине.

Канал записи – логически выделенная сущность, отождествляемая с потоком звуковых данных, подлежащих записи.

Конкурентная лицензия – лицензия на использование программного обеспечения, обеспечивающая возможность одновременной работы для некоторого ограниченного количества программ, которые первыми отправили запрос на предоставление лицензии.

Модуль записи – набор программных компонентов, необходимых для обеспечения записи звуковых данных, получаемых с какого-либо источника (включает в себя службу записи фонограмм, источник, клиентское ПО и компоненты для работы с БД).

Площадка – подразделение контакт-центра с отдельной физической и программной инфраструктурой, в котором разворачивается система Незабудка II.

Полнотекстовая расшифровка – результат распознавания слитной речи в фонограмме, включающий текст диалога и некоторую сопроводительную информацию (номера абонентов, временные метки, достоверность распознавания и др.).

–  –  –

Полнотекстовое распознавание речи (распознавание слитной речи) – процесс преобразования аудиозаписи слитной речи в текстовую расшифровку.

Постоянная видеозапись – режим регистрации экрана оператора, при котором видеозапись выполняется непрерывно в течение сеанса работы оператора в операционной системе.

Сервер комплекса (файл-сервер) – компьютер, на который устанавливается модуль File Server ПО Незабудка II.

Сигнальная информация – информация, передаваемая при взаимодействии различных коммуникационных устройств друг с другом в рамках обеспечения процедур установления, поддержки и завершения соединения, а также согласования различных параметров, связанных с соединением и передачей данных.

Станция записи – компьютер, на который устанавливается служба записи и один из типов источников.

Супервизор – пользователь ПО Незабудка II, обладающий большими правами по сравнению с оператором и выполняющий оценку качества работы операторов с помощью встроенных методов приложения Незабудка II.

Тематическая кластеризация – процесс автоматизированного разбиения множества фонограмм на классы, каждому из которых соответствует определённая тематика.

Терминальный сервер – выделенная машина, предоставляющая клиентским машинам операторов среду для работы, в которой исполняются пользовательские приложения.

Трансфер (transfer) – перевод звонка на другого абонента.

Факсимильное сообщение – запись сигнала, полученного с помощью технологии передачи изображений через ТФОП, подлежащая декодированию (восстановлению исходного изображения).

Фонограмма – аудиофайл, содержащий запись телефонного разговора и служебную информацию о записи (длительность, время начала записи, номера абонентов).

Холд (hold) – удержание вызова.

Хост-машина – компьютер, на который устанавливается программное обеспечивание среды виртуализации.

Этикетка фонограммы – информация о фонограмме (идентификатор, длительность, идентификатор канала, информация об абонентах и др.), хранящаяся в базе данных фонограмм.

Незабудка II ООО «ЦРТ»

Термины и сокращения Сокращения ASR (Automatic Speech Recognition) – автоматическое распознавание речи.

Avaya AES (Avaya Application Enablement Services) – сервер, предоставляющий сервисы для работы с коммуникационной платформой Avaya Communication Manager.

CTI (Computer Telephony Integration, компьютерная телефония) – технологии, обеспечивающие взаимодействие персональных компьютеров и традиционных телефонных сетей.

DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunication) – технология беспроводной связи.

DMCС (Device, Media and Call Control) – протокол работы сервера Avaya AES.

FTR (Full-Text Recognition) – полнотекстовое распознавание речи.

HASP (Hardware Against Software Piracy) – мультиплатформенная аппаратнопрограммная система защиты программ и данных от нелегального использования и несанкционированного распространения.

HASP HL (Hardware Against Software Piracy High Level) – ключ защиты HASP нового поколения.

HASP NET (Hardware Against Software Piracy NET) – сетевой ключ защиты HASP, обеспечивающий ограничение на количество пользователей, одновременно работающих с ПО.

HASP SL (Hardware Against Software Piracy Second Level) – программный ключ защиты HASP, используемый при цифровой дистрибуции ПО и основанный на технологии активации программного продукта.

HTTP (HyperText Transfer Prоtocоl) – протокол передачи данных в виде гипертекста.

HTTPS (HyperText Transfer Prоtocоl Secure) – расширение протокола HTTP, поддерживающее шифрование данных.

QM (Quality Monitoring) – мониторинг качества.

RTP (Real-time Transport Protocol) – протокол передачи трафика реального времени.

SAP BCM (SAP Business Communication Management) – коммуникационная платформа на базе IP-телефонии.

SIP (Session Initiation Protocol) – протокол сигнализации, используемый в сетях IPтелефонии.

АРМ – автоматизированное рабочее место.

–  –  –

ОС – операционная система.

ПО – программное обеспечение.

ТфОП – телефонная сеть общего пользования.

УАТС (УПАТС) – учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция.

–  –  –

-ЛЛокальный ключ защиты 10, 46

-ММногопользовательская лицензия 13 Модуль записи 8, 17

-ООграничение на количество вызовов 12

-ППоиск ключевых слов 37 Программный ключ защиты 10

-РРаспознавание речи 37, 38, 42, 51

-ССервер комплекса 8, 30, 48, 51 Сетевой ключ защиты 10 Станция записи 8, 46 Супервизор 12, 35, 40

-ТТематическая кластеризация 43 Технологический мониторинг 45 Типы лицензий 12 Триальный ключ защиты 10

–  –  –

© 2015 ООО «ЦРТ». Все права защищены.

Ни одна из частей этого документа не подлежит воспроизведению, передаче, хранению в поисковой системе или переводу на какой-либо язык в любой форме, любыми средствами без письменного разрешения ООО «ЦРТ».

Похожие работы:

«В.И.Варшавский. Поток сознания 1 Со мной несправедлив был бог, И поздно начинать сначала Я много мог, Но сделал мало. Эпитафия, написанная моим отцом, но вполне подходящая и ко мне.1. Введение Все пишут воспоминания. Была такая эпиграмма, не помню чья, каже...»

«От вашего редактора Выпускающий редактор журнала "Ваша Кухонька" Анастасия Осипова Идея – это всего лишь мысль, но иногда ничего не может быть ценней. Нашими идеями о том, как сделать кухню уютной, красивой, функциональн...»

«4.3 Автоматические и контролируемые процессы 4.3.1 Внимание как внутренний контроль Позитивная трактовка внимания, потеснившая представление о фильтрации, подчеркивает, что внимание к объекту существенным образом меняет его репрезентацию, например, ведет к интеграции признаков и узнаванию. Процессы в...»

«Шрила Кришна-Двайпаяна Вьяса МАХАБХАРАТА Книга 2 Сабха-парва Книга основана на переводе с английского издания К. М. Гангули Москва "Философская Книга" УДК 1/14 ББК 87 М361 В книгу включены некоторые фрагмен...»

«Mega SX-350 Многофункциональный GSM/GPRS контроллер (GSM-сигнализация) 1. Область применения Стационарные объекты недвижимости 2. Назначение Охранная и пожарная GSM-сигнализация; Контроль состояния электропитания; Контроль температурного режима; Дистанционное управление электрическими приборами.3...»

«СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1. 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 4 2. 2. ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 8 Информация о реализуемых основных образовательных программах 8 2.1. Содержание реализуемых образовательных программ 1...»

«Мобильное приложение "Сбербанк ОнЛ@йн" для Windows Phone (Версия 3.0) Руководство пользователя Приложение "Сбербанк ОнЛ@йн" для Windows Phone Руководство пользователя СОДЕРЖАНИЕ 1. Процедура регистрации Мобильного приложения 2. Процедура отмены регистрации Мобильного приложения 2.1. Отмена регистрации чер...»

«ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ ТАДЖИКИСТАН О радиационной безопасности (Ахбори Маджлиси Оли Республики Таджикистан 2003 год, №8, ст. 465) Принят Маджлиси намояндагон -26 июня 2003 г. Одобрен Маджлиси милли -16 июля 2003 г. ГЛАВА 1...»

«HC 5090 Hair Clipper HC 5090 HC 5050 Type 5429/5427 HC 5030 HC 5010 A B 1a HC 5090 HC 5050 HC 5030 C 1b HC 5090 D HC 5090 3 1h HC 5050 HC 5030 4 HC 5010 8h Русский Руководство по эксплуатации Наши изделия отвечают самым высоким стандартам качества, функциональности и дизайна. Мы над...»

«МИНОБРНАУКИ РФ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Московский архитектурный институт (государственная академия)" (МАРХИ) Кафедра "Архитектура жил...»

«1 Содержание № п/п Оглавление Стр. Целевой раздел 3 I Пояснительная записка 3 1. Цель, задачи рабочей программы 3 Принципы и подходы к реализации программы 4 Значимые для разработки и реализации программы характеристики 4 речевого развития детей Планируемые результаты освоения программы. 10 Содержательный раздел 13 II Оп...»

«Мобильный телефон Explay A350 TV Инструкция по эксплуатации Оглавление Введение. ОС Android. Инструкции по технике безопасности. Вводные замечания. Сетевые услуги. Использование аксессуаров. Подготовка к рабо...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования "Санкт – Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича" Санкт-Петер...»

«Екатерина Константиновна Чистякова, ОАО "ОДК" Андрей Викторович Семичев, ОАО "САТУРН-Газовые турбины" Правила работы на мастер-классе 1. Переведите звонок телефона на вибро-вызов 2. Принимаем от...»

«Аннотация к рабочей программе по географии 6-9 класс Статус документа Данная рабочая программа составлена на основании: стандарта основного общего образования по географии (базовый уровень) 2004 г. примерной программы для основного общего образования по географии (базовый уровень) 2010 г. Сборник нормати...»

«отяжелевшие палатки. Речка Молога Сколько воды мимо нас унесла речка Молога! Брязгин Аркадий Шесть переходов в четыре весла наша дорога. Низкие тучи нависли стеной, Только сегодня опять за кормой нету просвета, день сухопутный. день точно странник с дорожной...»

«Автоматизированная копия 586_312572 ВЫСШИЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации № 7917/11 Москва 6 декабря 2011 г. Президиум Высшего Арбитражного Суда Российской Фед...»

«Мария Бакун Месса G-dur Франсиса Пуленка: истоки хоровой духовной музыки композитора Значительная часть хоровой музыки Франсиса Пуленка связана с  духовной тематикой. В  духовных хоровых сочинениях, наследующих традициям старинных вокальных жанров...»

«Научный журнал КубГАУ, №97(03), 2014 года 1 УДК 631.3.004 UDC 631.3.004 ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРОТИВОЭРОFEATURES OF THE SUBSTANTIATION OF ЗИОННОЙ ОБРАБОТКИ ПОЧВ В КАБАРДИMEANS FOR ANTIEROSION PROCESSING OF НО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ SOIL...»

«© Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал), №8(16), 2012 www.sisp.nkras.ru УДК 316.6 ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ СОЦИАЛЬНОЙ РЕКЛАМЫ В КОНТЕКСТЕ СОЦИАЛЬНОГО ПОЗНАНИЯ МОЛОДОГО ПОКОЛЕНИЯ Андреев К.О. Данная статья посвящена анализу результатов полученных при изучении восприятия молод...»

«Министерство образования и науки Ульяновской области Департамент профессионального образования и науки ОГБОУ СПО технологический техникум р.п. Кузоватово РАБОЧАЯ ПРОГРАММА профессионального модуля ПМ 01 Социальная раб...»

«Системы счисления используемые в контроллерах DirectLOGIC Двоичная система счисления Binary Numbering System Компьютеры и программируемые контроллеры используют систему счисления с основанием "2", которую называют двоичной или булевой (Binary или Boolean). В этой системе...»

«Что мешает участию граждан в управлении городом Очередной семинар в Южнокавказском региональном фонде им. Г. Белля был посвящен теме города и горожан. Поскольку с докладом выступили бывший мэр столицы Зураб Чиаберашвили и его советники на этом посту Лаша Бакрадзе и Вахтанг Бабунашвили то, естест...»







 
2017 www.doc.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - различные документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.