WWW.DOC.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Различные документы
 

«Руководство по техподдержке Veeam Общая информация В Руководстве по техподдержке подробно описаны услуги, которые оказывает служба поддержки, дана контактная информация и ...»

Руководство по техподдержке Veeam

Общая информация

В Руководстве по техподдержке подробно описаны услуги, которые оказывает служба поддержки,

дана контактная информация и советы по оптимизации общения с целью быстрого получения

ответов и решения проблем.

На веб-сайте Veeam (http://www.veeam.com) много полезной информации. Прежде чем обращаться

в службу поддержки Veeam, рекомендуем ознакомиться со следующими онлайн-ресурсами

Обмен информацией с другими пользователями и разработчиками Veeam.

Форумы Есть отдельные разделы по конкретным продуктам.Администраторы сообщества и модераторы — это менеджеры продуктов. После регистрации на форуме вы будете Veeam получать еженедельную рассылку новостей сообщества с уведомлениями об обновлениях продуктов. Участие бесплатное.

http://support.veeam.com/ После регистрации на портале службы технической поддержки вы сможете:

Портал службы • управлять заявками на обслуживание;

техподдержки • запрашивать «обновление в один клик»;

• прикладывать файлы журналов к существующим заявкам;

• загружать продукты и обновления;

• управлять своими лицензиями.

По адресу http://www.veeam.com/kb_search_results.html/ можно найти статьи с База знаний практическими советами и ответы на распространенные вопросы Со свежей документацией по всем продуктам можно ознакомиться онлайн.

Документация https://www.veeam.com/documentation-guides-datasheets.



html Помимо указанных выше ресурсов онлайн-поддержки, у Veeam есть колл-центр. Позвонив в колл-центр, вы соглашаетесь на запись и хранение компанией Veeam всех переговоров. При несогласии с записью и хранением компанией Veeam телефонных переговоров, вы можете воспользоваться другими каналами техподдержки. Записи переговоров необходимы для повышения качества предоставляемых услуг и улучшения продуктов Veeam. Veeam не использует записи переговоров в иных целях. Мы уважаем вашу конфиденциальность. Ознакомьтесь с онлайн-соглашением о конфиденциальности Veeam ( http://www.veeam.com/privacy_policy.html), чтобы узнать, как мы используем и защищаем ваши данные.

© 2017 Veeam Software. Confidential information. All rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. 02222017 Поддерживаемые языки Veeam предлагает техническую поддержку первого уровня в рабочее время (8–20 часов по времени пользователя) на следующих языках:

США Английский Канада Английский, францу

–  –  –

В нерабочее время мы обеспечиваем поддержку первого уровня только на английском языке.

Поддержка второго и третьего уровня предоставляется только на английском языке. Поддержка всех редакций Veeam Agent для Linux предоставляется только на английском языке.

Программы техподдержки Все заказчики с действующим договором техподдержки, вне зависимости от программы, имеют право обращаться в службу поддержки через веб-сайт или по телефону круглосуточно и без выходных.

Мы предлагаем две программы обслуживания (уровни Basic и Production), а также программу Evaluation на 60 дней, если вы пользуетесь пробной версией наших продуктов.

Поддержка уровня Production Программа Production обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения круглосуточно и без выходных, а также гарантирует оперативный ответ на критичные запросы. Чтобы получить поддержку уровня Production, необходимо заключить соглашение о поддержке уровня Production для всех лицензированных сокетов. Иначе по умолчанию будет предоставляться поддержка уровня Basic.





Поддержка уровня Basic Программа Basic обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения в рабочее время, как описано ниже, и включает обновления продуктов. При покупке лицензии предоставляется один год поддержки уровня Basic.

Поддержка уровня Evaluation Программа Evaluation обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения в рабочее время (с понедельника по пятницу), как описано ниже, в течение пробного периода использования ПО.

–  –  –

Определения степени серьезности неисправности и время реакции по SLA Указания по определению степени серьезности проблемы От степени серьезности зависит, насколько срочно должна быть устранена проблема. Это помогает нам быстро и эффективно отвечать на запросы. Неправильное определение степени серьезности затрудняет общий процесс обработки запроса и может негативно сказаться на его обработке. Сообщая о проблеме, необходимо обсудить ее с аналитиком службы техподдержки Veeam и совместно установить подходящую степень серьезности. Если влияние проблемы на работу компании изменится, степень серьезности в дальнейшем можно будет изменить.

Указанное время реакции является ориентировочным и относится к первоначальному ответу на запрос или проблему.

Если вы заключили договор техподдержки уровня Basic или Production и у ваших технических специалистов есть такая возможность, то над проблемами со степенью серьезности 1 мы будем работать круглосуточно — до тех пор, пока не:

• будет найдено решение (или временное решение) и не будет устранено влияние на работу компании;

• будет по взаимному соглашению снижена степень серьезности.

Пользователи пробных версий Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить заказчикам с действующей пробной лицензией качество обслуживания, аналогичное уровню Basic по времени реакции в течение официального пробного периода.

© 2017 Veeam Software. Confidential information. All rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. 02222017 Бесплатные продукты и NFR-лицензии Мы стремимся обеспечить пользователям наших бесплатных продуктов необходимую поддержку с учетом загрузки наших сотрудников. Однако в настоящее время мы не гарантируем ответы на запросы по таким продуктам и не устанавливаем нормы по времени реакции.

–  –  –

© 2017 Veeam Software. Confidential information. All rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. 02222017 Обращение в техническую поддержку Veeam Компания должна назначить нескольких сотрудников, которые будут отвечать за подачу заявок в техподдержку Veeam и получать информацию об обслуживании. Они должны обладать необходимой технической квалификацией и иметь соответствующий уровень прав в системе, чтобы вместе с инженерами техподдержки Veeam работать над решением проблем. Эти сотрудники будут полностью отвечать за общение с техподдержкой Veeam Support и должны получать уведомления обо всех соответствующих проблемах, возникающих в компании. Затем они при необходимости будут передавать эту информацию в техподдержку Veeam.

При обращении необходимо предоставить следующую информацию:

• Свое имя, название компании и номер телефона (включая добавочный номер)

• Номер заявки (при наличии)

• Название продукта, релиз и сведения об обслуживании Создание заявки Любая информация о возникшей проблеме, которую вы можете предоставить, может существенно повлиять на скорость диагностики и решения этой проблемы. При обращении необходимо предоставить следующую информацию:

• Описание проблемы, ее влияние на систему и работу компании, точный текст сообщений об ошибке и подробные сведения о проведенной диагностике.

• Шаги, необходимые для воспроизведения проблемы, известные пути временного решения

• Номер телефона для связи

• Удобное время и способ связи (например, электронная почта или телефон) Подача заявки на обслуживание Подать заявку можно любым из описанных ниже способов. Рекомендуем при подаче заявки предварительно указывать степень серьезности проблемы, а в случае максимальной серьезности настоятельно рекомендуем обращаться в техподдержку по телефону.

Онлайн Подать заявку можно через браузер на Портале службы техподдержки: http://support.veeam.com/.

Для создания новой заявки воспользуйтесь мастером. После подачи заявки вы получите подтверждение по электронной почте, в котором будет указан ее уникальный номер. Посмотреть заявку можно также на вкладке управления открытыми заявками.

По телефону Чтобы подать заявку по телефону, необходимо позвонить по одному из номеров раздела контактной информации. После подачи заявки представителем компании, ему сообщат по телефону присвоенный ей уникальный номер. При необходимости (в зависимости от типа лицензии, уровня поддержки и степени серьезности проблемы) звонок будет переведен на инженера техподдержки, который поможет решить проблему прямо по телефону.

Отслеживание В ходе решения проблемы инженер техподдержки будет при необходимости связываться с вами по телефону, электронной почте или обоими способами. С согласия заказчика степень серьезности может быть изменена в зависимости от ее влияния на работу пользователей и в соответствии с определениями степени серьезности.

© 2017 Veeam Software. Confidential information. All rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. 02222017 Жизненный цикл продукта Уровень предоставляемой техподдержки зависит от стадии жизненного цикла конкретной версии продукта. Актуальные версии получают полный спектр услуг техподдержки, включая обслуживание и обновления/исправления. Поддержка более ранних версий может быть ограничена. Заказчики, использующие старые или неподдерживаемые версии продуктов, могут ознакомиться со списком известных решений или исправлений и получить помощь по переходу на более новые версии.

Список обновляется после очередного релиза. Текущий список продуктов и их состояния можно посмотреть в таблице релизов по адресу http://www.veeam.com/support/releasestatus.pdf Поддержка релизов

• Новые релизы — общедоступные релизы (GA) всех новых продуктов.

• Текущие релизы — для повышения качества обслуживания Veeam ограничивает техподдержку продуктами, указанными в таблице релизов.

• Релизы, для которых не выпускаются исправления — техподдержка доступна, имеющиеся исправления доступны, но новые исправления и улучшения больше не выпускаются.

• Отозванные релизы и релизы с прекращенной поддержкой — поддержка недоступна.

• Для неподдерживаемых релизов улучшения и исправления недоступны. Veeam не принимает на себя обязательств по техподдержке программного обеспечения с официально завершенной поддержкой, проведенным отзывом и т. п.

Обслуживание продуктов Мы стремимся не только быстро устранять возникающие проблемы, но и предотвращать их появление. Поэтому цикл разработки и выпуска новых продуктов и релизов включает строжайший контроль качества. Перед официальным выпуском стандартный продукт проходит множество этапов тестирования: контроль качества, альфа-тестирование, бета-тестирование и ограниченный выпуск.

Иногда в сложном ПО, работающем в сложной среде, могут возникать проблемы. Исправления некоторых проблем часто включаются в следующий релиз, а другие становятся частью модифицированного релиза.

Для решения наиболее серьезных проблем выпускаются исправления для конкретной версии продукта. При необходимости мы сообщаем о выходе новых релизов онлайн и по электронной почте.

© 2017 Veeam Software. Confidential information. All rights reserved. All trademarks are the property of their respective owners. 02222017 Поддерживаемые устройства хранения сторонних производителей Veeam поддерживает любые типы устройств хранения данных. Однако некоторые компании заключили партнерские соглашения с Veeam, чтобы обеспечить сертификацию своих устройств хранения и дедупликации, а также, при необходимости, гарантировать наличие специальных руководств по настройке для обеспечения оптимальной работы. В таблице ниже приведены соответствующие устройства и ссылки на руководства:

–  –  –

Поддержка ПО сторонних производителей Мы поможем вам провести диагностику и понять, вызвано ли появление проблемы программным или аппаратным обеспечением сторонних производителей. С целью диагностики и при выявлении нами достаточных оснований мы можем попросить вас удалить программное обеспечение или отключить устройство стороннего производителя.

Если определить причину возникновения проблемы невозможно, мы можем связаться с производителем через TSANet или попросить вас оставить заявку в службе поддержки стороннего производителя.

Контакты Веб-страница техподдержки http://support.veeam.com/

–  –  –



Похожие работы:

«© 2010 ІМФ (Інститут металофізики Наносистеми, наноматеріали, нанотехнології Nanosystems, Nanomaterials, Nanotechnologies ім. Г. В. Курдюмова НАН України) 2010, т. 8, № 1, сс. 193—207 Надруковано в Украї...»

«Телескопические прицелы "VEBER" Отличительные особенности Обозначение Постоянная кратность 4х40 Постоянная кратность 4х42 Постоянная кратность, подсветка прицельной 4х42 Е марки Постоянная кратно...»

«Составитель: главный библиограф Информационного центра Г. Б. Дегтярева. Ответственный за выпуск: заведующая Информационным центром Н. А. Дуброва. Жизнь, ты с целью мне дана!. : к 200-летию со дня рождения Николая Ивановича Пирогова : ретроспективный указатель литературы / сост....»

«http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/trump/ TRUMP the art of the deal Donald J. Trump with Tony Schwartz Random House New York http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/trump/ Искусство заключать сделки Дональд Трамп при участии Тони Шварца Перевод с англий...»

«ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Пояснительная записка 3 1.1. Актуальность и предпосылки создания программы 3 1.2. Цель изучения дисциплины 3 1.3. Задачи изучения дисциплины 3 2. Положение о враче – специалисте стоматологе-хирурге 4 3. Квалификационная характеристика специалиста врача – стоматолога 18 хирурга 4. Сод...»

«Руководство по конфигурированию ЦАТС "Протон-ССС" Содержание Введение Термины и сокращения 1.1 Тракт ИКМ и групповой тракт 1.2 Список сокращений Наращивание емкости ЦАТС Размещение ТЭЗов в конструктивах ЦАТС 1.3 Размещение ТЭЗов в конструктиве модуля управления (МУ) 1.4 Размещение ТЭЗов в конструктиве модуля...»

«ПРОСПЕКТ ЧЕТВЕРТОГО ВЫПУСКА ОБЛИГАЦИЙ В ПРЕДЕЛАХ ТРЕТЬЕЙ ОБЛИГАЦИОННОЙ ПРОГРАММЫ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА "КАЗАХСТАНСКАЯ ИПОТЕЧНАЯ КОМПАНИЯ" (АО "КАЗАХСТАНСКАЯ ИПОТЕЧНАЯ КОМПАНИЯ") Республика Казахстан, г. Алматы, 2009 год 1. Настоящий выпуск облигаций осуществляется в соответствии с проспектом третьей об...»

«УТВЕРЖДЕНО Решением единственного учредителя № 1 от _ 2015 г. УСТАВ Благотворительного фонда поддержки молодых ученых имени Сергея Шпиза г. Москва 2015 г.1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Благотворительный фонд поддержки молодых ученых имени Сергея Шпиза (далее Фонд) создается в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской...»








 
2017 www.doc.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - различные документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.